16 Jul 2020

AVANZA OUTSOURCING SOLUTIONS: Personas, Procesos y Tecnología.

Estos últimos años, el Outsourcing de Procesos ha convivido con una mala praxis empresarial por parte de algunos outsourcers, donde se daban y en menor medida se siguen dando hoy, casos de diferente aplicación de la norma laboral, generando una diferencia en las condiciones de empleo y los salarios de los trabajadores y motivando la creación de una competencia en el sector orientada al precio y no a la mejora de procedimientos.

Una variación importante que incluye la nueva reforma laboral que afecta al sector de la Externalización, es que las actividades de outsourcing se deben regir por el convenio correspondiente a la naturaleza de la actividad o el sectorial de la empresa cliente.  Este hecho, supone la necesidad de una rápida adaptación para muchos outsourcers, mientras que en Avanza, se viene trabajando ya desde varios años atrás con convenio sectorial, o en su defecto, con el convenio correspondiente a la naturaleza de la actividad, lo cual la posiciona en una situación de seguridad y tranquilidad jurídica.

En cuanto a la propuesta de valor de Avanza Externalización de Servicios, se basa en tres pilares fundamentales que le han hecho convertirse en un referente del Outsourcing: Personas, Procesos y Tecnología. De ahí, nació su forma de entender el mercado: lograr la reducción de costes operativos, a través de la mejora de la productividad en la actividad que gestiona proporcionando soluciones a medida.

En relación con los Procesos, su equipo de Operaciones y Desarrollo de Negocio es un punto clave a la hora de aportar valor en sus servicios. En primer lugar, el equipo de operaciones realiza un levantamiento de procedimientos, fijación de KPI´s, y estudio de tiempos, de cara a desarrollar un proyecto Ad Hoc, en función de las necesidades de sus clientes y con un compromiso de mejora y optimización de costes. Su proceso de trabajo está basado en la Metodología Lean, y se emplea de manera que, a partir de un proceso se genera un procedimiento, el cual una vez definido, se proceda a estandarizar para a continuación implementar mejoras.

Una vez se define el procedimiento, se trabaja con herramientas de reporting, seguimiento y control y mejora continua, logrando un aumento de la productividad y calidad en la actividad que gestiona. Es aquí, donde aparece la parte de Tecnología, posicionando a Avanza como un integrador de soluciones de automatización y robótica.

partners Avanza Outsourcing

Así mismo, otro de sus pilares fundamentales a la hora de aportar valor, es la obtención de un equipo de Personas involucradas y comprometidas con el servicio.  Para ello, se utiliza el dimensionamiento realizado por Operaciones, para diseñar un organigrama a medida, donde se incluye la figura de mandos intermedios para mejorar la comunicación y trazabilidad en la operación. En consecuencia, la captación y retención de talento es determinante, ¿cómo lo hace Avanza? a través de la inversión en formación e incentivando al empleado/a, o equipos de trabajo que alcancen los objetivos de productividad y calidad de cada servicio, ya que “si no valoras a tu equipo, ellos no valorarán a tus clientes”.

La inversión en personal va dirigida a trabajar con una matriz de polivalencia compleja, que permite tener un equipo con pleno conocimiento de las actividades que se realizan en el servicio, y así, poder proporcionar una mayor flexibilidad al cliente

Avanza Outsourcing Solutions, propone diferentes herramientas para incentivar el rendimiento de sus trabajadores:

  • Incentivos por productividad.
  • Reparto de mejoras productivas.
  • Plan de carrera.
  • Inversión en formación.
  • Posibilidad de promoción interna.

Otro factor fundamental de la propuesta de valor de Avanza, es el departamento de RRHH, que además de la labor de captación de talento, permite dotar los servicios de una mayor flexibilidad trabajando con bolsa de candidatos. Este punto, resulta primordial para la reactividad en las puntas, y la redistribución irregular de la jornada o bolsa de horas de cara a la adaptación a las diferentes cargas de trabajo que pueden darse en los servicios.

En definitiva, el éxito del trabajo de Avanza reside en la consecución de la mejora en la productividad, orientando su facturación a resultados.

Llegar juntos es el principio; mantenerse juntos es el progreso; trabajar juntos es el éxito.” Henry Ford

 

Javier Benito Paris  

Sales Manager. División de Industria & Logística

en Avanza Outsourcing Solutions

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13 Feb 2018

Las personas en el nuevo modelo de BPO

Las personas en el nuevo modelo de BPO

Hace unos días compartía mesa con uno de mis contactos cuando me preguntó, algo maliciosamente pero con genuina preocupación por mi futuro, si el negocio del BPO se acabaría con la penetración de los robots, la inteligencia artificial y demás tecnologías de automatización de las operaciones.

Los que os dedicáis a esto habréis sido interrogados más de una vez en este sentido y por diferentes vías: tus clientes quieren saber a qué atenerse, tus colaboradores miran de reojo y con cierto nerviosismo, los consejos de administración se ponen más nerviosos todavía, y yo no oculto cierta satisfacción cuando lanzo mi respuesta, que es recurrente y da mucho juego: “depende de lo que entiendas por BPO”.

Ciertamente y desde hace unos años, la evolución de la tecnología viene permitiendo, cada vez con mayor facilidad, sustituir con robots _RPA: Robotic Process Automation_  y BPMS _Business Process Management System_ una buena parte de las tareas tradicionalmente realizadas por gestores humanos.

Desde el punto de vista personal y a corto plazo, esto parece poco menos que una catástrofe, dado que podríamos esperar que, a una menor necesidad de recursos, le correspondiera una menor facturación y menores beneficios. Sin embargo, esta realidad es bien distinta.

Para ello tenemos que estudiar el fenómeno desde dos ópticas: usuario y partner. El usuario (cliente externo o interno) persigue varios objetivos a la hora de externalizar un proceso: abaratar costes, variabilizarlos (perdón por el “palabro”) en la medida de lo posible, garantizar la producción, mejorar la calidad y, sobre todo, hacer todo lo anterior sin generar ruido en la organización.

Por otro lado, el partner (quien presta el servicio) necesita asegurar su productividad, incrementar la eficiencia de los procesos, evitar errores y aportar valor al usuario, para garantizar el servicio y generar nuevas oportunidades.

Retomando  la pregunta inicial y mi respuesta para continuar con este razonamiento (“depende de lo que entiendas por BPO”), aún conviven dos modelos de BPO en el mercado. El primero y más tradicional es el basado en el empleo intensivo de capital humano. Este modelo está directa y mortalmente afectado por la irrupción de la tecnología: los robots pueden sustituir perfectamente a las personas en las tareas estructuradas y repetitivas, mientras que la IA _Inteligencia Artificial_ comienza ya a emular con una alta efectividad los patrones de razonamiento humano en actividades sencillas, como la clasificación de documentos y la extracción de datos. Esto es sólo el principio.

Entonces, ¿El BPO evolucionará hacia un servicio completamente automatizado, sin intervención de persona alguna? Click To Tweet¿En qué queda la aportación humana, que siempre hemos creído imprescindible?

 

 

No olvidemos que el BPO siempre se ha apoyado en la tecnología: desde las máquinas de escribir a las tarjetas perforadas, la digitalización de imágenes o la utilización de interfaces de ordenador, las macros que permitían ejecutar varias acciones a partir de una única orden o los procesos batch que gestionan las colas de trabajo. Siempre hemos utilizado la tecnología disponible y hemos evolucionado el modelo.

En esta ecuación los humanos somos fundamentales, bastante más que las máquinas. En primer lugar, porque somos las personas las que hacemos evolucionar la tecnología Click To Tweet(afortunadamente Skynet aún no existe). En segundo término, porque esta evolución crea nuevas necesidades relacionadas con el valor que, se espera, aporten los gestores: se necesitan equipos más especializados y que, por tanto, aporten un mayor valor con su trabajo, lo que también ayuda a su realización profesional.

Y sí, es cierto que para un proceso determinado, la evolución de la tecnología requerirá de, cada vez, menos personas para su ejecución y control, pero no es menos cierto que este progreso genera la necesidad (o la posibilidad, según se mire) de externalizar nuevas operaciones, alumbrando de esta manera más oportunidades profesionales a todos los niveles: ejecución, gestión, control y diseño.

En definitiva, si éste es el modelo de BPO que tienes en marcha o en mente, estás de enhorabuena: queda mucho trabajo por hacer, así que investiga, prueba y apasiónate con lo que está por venir.

 

Javier Morilla Morales   

Director BPO Avanza Externalización de Servicios

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02 Feb 2018

Bienvenid@s al Blog de Avanza Externalización de Servicios

Bienvenid@s al Blog de Avanza Externalización de Servicios

Hoy nace nuestro Blog. Hoy abrimos la puerta virtual de nuestra casa a nuestros clientes, futuros clientes, proveedores , a nuestro talento interno y al externo.

A los que nos conocen y a los que todavía no nos han descubierto. A todos aquellos que quieran colaborar con nosotros, porque las nuevas tecnologías lo que nos han traído es, precisamente eso, colaboración. A todos vosotros, Bienvenidos al Blog de Avanza Externalización de Servicios.

Unimos Personas, Procesos y Tecnología. Click To TweetEsta es nuestra razón de ser en cada una de nuestras áreas de negocio y ha llegado el momento de unir también a través de las redes. Unir a través del conocimiento compartido, de nuestras experiencias y las vuestras, de la colaboración de nuestros expertos internos y, por supuesto, de todos aquellos colaboradores externos que nos acompañarán en este viaje. A todos ellos y a todos vosotros, gracias por adelantado. Gracias por todo lo que nos aportáis en el día a día y, sobre todo, gracias por confiar en nosotros.

Hablaremos de procesos de Back Office, de procesos ligados a la Producción, de procesos ligados a Recursos Humanos , de Data Collection, Gestión de Marca y Transformación Digital. Pero, sobre todo, hablaremos de Personas. Porque las Personas están en el centro de todo y, sin ellas, nada sería posible. Click To Tweet

Queremos sumar, sumar con todos vosotros. Seguir construyendo desde la tecnología y las Redes Sociales. Son muchos los cambios que están por venir en un mundo digitalizado y, todos ellos, los queremos compartir con vosotros. ¡Os esperamos!

Javier García Pellejero 

CEO Avanza Externalización de Servicios

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