06 Nov 2018

La adopción de Inteligencia Artificial en los Negocios Digitales: retos e hitos

Cada organización debe encontrar las prácticas que mejor se adapten a sus necesidades, aportando valor al Cliente, creando servicios diferenciales, mediante la utilización de la Inteligencia Artificial.

Hoy en día vivimos una constante disrupción tecnológica, la aceleración de la digitalización, la democratización de la información y la Inteligencia Artificial (IA) nos rodea en nuestra vida diaria, voluntariamente o no, sepamos lo que significa, o lo que no.

Nos indica en nuestro teléfono la ruta más adecuada para ir a nuestro próximo destino, nos recomienda nuevas series para ver (basado en nuestros gustos) o productos que comprar, reconoce nuestra voz, o nuestra cara, para acceder a nuestro banco y un sinfín de casos similares.

Parece que los proyectos de Inteligencia artificial, requieran una gran inversión en tiempo, recursos y dinero. Otra idea común, es que los proyectos de IA están orientados a las grandes compañías de Internet: Amazon, Google, Netflix, Facebook, etc. Aunque, no es cierto, debemos entender algunos retos antes de dar los primeros pasos.

 

Existen una gran cantidad de barreras para lograr la adopción de la IA en nuestras operaciones y convertir nuestra organización en un negocio digital

  1. 1.- La resistencia al cambio debe romperse, trabajando en equipos colaborativos, multifuncionales y autodirigidos. Asumimos riesgos sobre los resultados, eliminando la cultura del miedo al fracaso. 
  2. 2.- Compartir información y conocimiento se convierte en una reacción habitual. Fijemos cómo probar nuestra idea y utilicemos este éxito, en el impulso necesario para afrontar el siguiente paso. 
  3. 3.- En las organizaciones no siempre se dispone de las habilidades o de los recursos necesarios. Precisamente por este motivo debemos ser muy claros en fijar la prioridad y la preparación digital a los equipos de operaciones. 
  4. 4.- Más que nunca, las personas, los procesos y la tecnología deben combinarse para la creación de nuevos modelos de negocio y servicio. 
  5. 5.- Disponer del talento adecuado, es primordial, y disponer de las prácticas correctas que permiten que el talento funcione de la forma más efectiva posible, marcará la diferencia en el futuro. 
  6. 6.- Cualquier cambio de hábito, no es fácil, pero creando un ecosistema de “socios” adecuado, aceptando los cambios continuos, que están por venir, nuevos principios de diseño y la innovación, será la forma de creación de nuevos servicios diferenciales y ser competitivo.

 

Por todos estos motivos, debemos examinar el mundo exterior, comprender las estrategias de nuestro Clientes, entender las soluciones de nuestros partners tecnológicos, para diseñar nuevas prácticas.

Cada organización debe encontrar las prácticas que mejor se adapten a sus necesidades, aportando valor al Cliente, creando servicios diferenciales, mediante la utilización de la Inteligencia Artificial.

El inicio de un proyecto donde se utilice la IA no es diferente a cualquier otro proyecto  pero quizás por el desconocimiento actual de todas las tecnologías bajo el paraguas de Inteligencia Artificial, pueda resultar un tanto abstracto, “incierto” y confuso.

Por este motivo, cada vez es más habitual comenzar una colaboración, mediante la realización de pruebas de concepto o PoC (del inglés proof of concept), centrando un alcance limitado, determinado por una funcionalidad operativa, necesaria de mejora o eficientar. Con la prueba de concepto finalizada, podremos extraer las conclusiones, tanto sobre la tecnología empleada, como sobre el objetivo y se realizará un caso de negocio previo a pasarlo a Producción.

La estrategia tecnológica de Avanza Externalización de Servicios, abordará de forma racional y justificada la introducción de la Inteligencia Artificial en los procesos operativos de nuestros Clientes.

Os dejamos con los 5 hitos en Avanza Externalización de Servicios del programa de Inteligencia Artificial en nuestras Soluciones durante 2018:

  •      1.- Mejorar la contactación y ventas, ofreciendo un lead scoring en tiempo real, aplicando modelos de Machine Learning.
  •      2.- Reducción de número de bajas, mediante la predicción de la tasa de abandono (Churn Prediction) basado en Machine Learning.
  •      3.- Priorización de canales de atención, al emplear procesamiento del lenguaje natural (NLP Natural Language Processing) y análisis de sentimientos.
  •      4.- Automatización total de funnel de evaluación, sobre la calidad ofrecida o procesos de venta, gracias a tecnología Deep Learning.
  •      5.- Uso Chatbot conversacionales, interactivos, basadas en voz y texto. Usamos Machine Learning para entender mejor lo que están diciendo nuestros Clientes.

 

 

Rafael Martínez Fernández  

CIO  en Avanza Externalización de Servicios

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13 Feb 2018

Las personas en el nuevo modelo de BPO

Las personas en el nuevo modelo de BPO

Hace unos días compartía mesa con uno de mis contactos cuando me preguntó, algo maliciosamente pero con genuina preocupación por mi futuro, si el negocio del BPO se acabaría con la penetración de los robots, la inteligencia artificial y demás tecnologías de automatización de las operaciones.

Los que os dedicáis a esto habréis sido interrogados más de una vez en este sentido y por diferentes vías: tus clientes quieren saber a qué atenerse, tus colaboradores miran de reojo y con cierto nerviosismo, los consejos de administración se ponen más nerviosos todavía, y yo no oculto cierta satisfacción cuando lanzo mi respuesta, que es recurrente y da mucho juego: “depende de lo que entiendas por BPO”.

Ciertamente y desde hace unos años, la evolución de la tecnología viene permitiendo, cada vez con mayor facilidad, sustituir con robots _RPA: Robotic Process Automation_  y BPMS _Business Process Management System_ una buena parte de las tareas tradicionalmente realizadas por gestores humanos.

Desde el punto de vista personal y a corto plazo, esto parece poco menos que una catástrofe, dado que podríamos esperar que, a una menor necesidad de recursos, le correspondiera una menor facturación y menores beneficios. Sin embargo, esta realidad es bien distinta.

Para ello tenemos que estudiar el fenómeno desde dos ópticas: usuario y partner. El usuario (cliente externo o interno) persigue varios objetivos a la hora de externalizar un proceso: abaratar costes, variabilizarlos (perdón por el “palabro”) en la medida de lo posible, garantizar la producción, mejorar la calidad y, sobre todo, hacer todo lo anterior sin generar ruido en la organización.

Por otro lado, el partner (quien presta el servicio) necesita asegurar su productividad, incrementar la eficiencia de los procesos, evitar errores y aportar valor al usuario, para garantizar el servicio y generar nuevas oportunidades.

Retomando  la pregunta inicial y mi respuesta para continuar con este razonamiento (“depende de lo que entiendas por BPO”), aún conviven dos modelos de BPO en el mercado. El primero y más tradicional es el basado en el empleo intensivo de capital humano. Este modelo está directa y mortalmente afectado por la irrupción de la tecnología: los robots pueden sustituir perfectamente a las personas en las tareas estructuradas y repetitivas, mientras que la IA _Inteligencia Artificial_ comienza ya a emular con una alta efectividad los patrones de razonamiento humano en actividades sencillas, como la clasificación de documentos y la extracción de datos. Esto es sólo el principio.

Entonces, ¿El BPO evolucionará hacia un servicio completamente automatizado, sin intervención de persona alguna? ¿En qué queda la aportación humana, que siempre hemos creído imprescindible?

 

 

No olvidemos que el BPO siempre se ha apoyado en la tecnología: desde las máquinas de escribir a las tarjetas perforadas, la digitalización de imágenes o la utilización de interfaces de ordenador, las macros que permitían ejecutar varias acciones a partir de una única orden o los procesos batch que gestionan las colas de trabajo. Siempre hemos utilizado la tecnología disponible y hemos evolucionado el modelo.

En esta ecuación los humanos somos fundamentales, bastante más que las máquinas. En primer lugar, porque somos las personas las que hacemos evolucionar la tecnología (afortunadamente Skynet aún no existe). En segundo término, porque esta evolución crea nuevas necesidades relacionadas con el valor que, se espera, aporten los gestores: se necesitan equipos más especializados y que, por tanto, aporten un mayor valor con su trabajo, lo que también ayuda a su realización profesional.

Y sí, es cierto que para un proceso determinado, la evolución de la tecnología requerirá de, cada vez, menos personas para su ejecución y control, pero no es menos cierto que este progreso genera la necesidad (o la posibilidad, según se mire) de externalizar nuevas operaciones, alumbrando de esta manera más oportunidades profesionales a todos los niveles: ejecución, gestión, control y diseño.

En definitiva, si éste es el modelo de BPO que tienes en marcha o en mente, estás de enhorabuena: queda mucho trabajo por hacer, así que investiga, prueba y apasiónate con lo que está por venir.

 

Javier Morilla Morales   

Director BPO Avanza Externalización de Servicios

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