13 Feb 2018

Las personas en el nuevo modelo de BPO

Las personas en el nuevo modelo de BPO

Hace unos días compartía mesa con uno de mis contactos cuando me preguntó, algo maliciosamente pero con genuina preocupación por mi futuro, si el negocio del BPO se acabaría con la penetración de los robots, la inteligencia artificial y demás tecnologías de automatización de las operaciones.

Los que os dedicáis a esto habréis sido interrogados más de una vez en este sentido y por diferentes vías: tus clientes quieren saber a qué atenerse, tus colaboradores miran de reojo y con cierto nerviosismo, los consejos de administración se ponen más nerviosos todavía, y yo no oculto cierta satisfacción cuando lanzo mi respuesta, que es recurrente y da mucho juego: “depende de lo que entiendas por BPO”.

Ciertamente y desde hace unos años, la evolución de la tecnología viene permitiendo, cada vez con mayor facilidad, sustituir con robots _RPA: Robotic Process Automation_  y BPMS _Business Process Management System_ una buena parte de las tareas tradicionalmente realizadas por gestores humanos.

Desde el punto de vista personal y a corto plazo, esto parece poco menos que una catástrofe, dado que podríamos esperar que, a una menor necesidad de recursos, le correspondiera una menor facturación y menores beneficios. Sin embargo, esta realidad es bien distinta.

Para ello tenemos que estudiar el fenómeno desde dos ópticas: usuario y partner. El usuario (cliente externo o interno) persigue varios objetivos a la hora de externalizar un proceso: abaratar costes, variabilizarlos (perdón por el “palabro”) en la medida de lo posible, garantizar la producción, mejorar la calidad y, sobre todo, hacer todo lo anterior sin generar ruido en la organización.

Por otro lado, el partner (quien presta el servicio) necesita asegurar su productividad, incrementar la eficiencia de los procesos, evitar errores y aportar valor al usuario, para garantizar el servicio y generar nuevas oportunidades.

Retomando  la pregunta inicial y mi respuesta para continuar con este razonamiento (“depende de lo que entiendas por BPO”), aún conviven dos modelos de BPO en el mercado. El primero y más tradicional es el basado en el empleo intensivo de capital humano. Este modelo está directa y mortalmente afectado por la irrupción de la tecnología: los robots pueden sustituir perfectamente a las personas en las tareas estructuradas y repetitivas, mientras que la IA _Inteligencia Artificial_ comienza ya a emular con una alta efectividad los patrones de razonamiento humano en actividades sencillas, como la clasificación de documentos y la extracción de datos. Esto es sólo el principio.

Entonces, ¿El BPO evolucionará hacia un servicio completamente automatizado, sin intervención de persona alguna? ¿En qué queda la aportación humana, que siempre hemos creído imprescindible?

 

 

No olvidemos que el BPO siempre se ha apoyado en la tecnología: desde las máquinas de escribir a las tarjetas perforadas, la digitalización de imágenes o la utilización de interfaces de ordenador, las macros que permitían ejecutar varias acciones a partir de una única orden o los procesos batch que gestionan las colas de trabajo. Siempre hemos utilizado la tecnología disponible y hemos evolucionado el modelo.

En esta ecuación los humanos somos fundamentales, bastante más que las máquinas. En primer lugar, porque somos las personas las que hacemos evolucionar la tecnología (afortunadamente Skynet aún no existe). En segundo término, porque esta evolución crea nuevas necesidades relacionadas con el valor que, se espera, aporten los gestores: se necesitan equipos más especializados y que, por tanto, aporten un mayor valor con su trabajo, lo que también ayuda a su realización profesional.

Y sí, es cierto que para un proceso determinado, la evolución de la tecnología requerirá de, cada vez, menos personas para su ejecución y control, pero no es menos cierto que este progreso genera la necesidad (o la posibilidad, según se mire) de externalizar nuevas operaciones, alumbrando de esta manera más oportunidades profesionales a todos los niveles: ejecución, gestión, control y diseño.

En definitiva, si éste es el modelo de BPO que tienes en marcha o en mente, estás de enhorabuena: queda mucho trabajo por hacer, así que investiga, prueba y apasiónate con lo que está por venir.

 

Javier Morilla Morales   

Director BPO Avanza Externalización de Servicios

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