08 Mar 2019

Especial 8 de marzo: Mujeres directivas en el Grupo Avanza

Entrevista a Gema Cerro Jiménez, Directora de Unitono: “Las personas deben avanzar por su valía y no por cuestiones de género”

Las mujeres representan más del 50 % de la población mundial, pero siguen siendo una minoría en los puestos de poder, tanto en el sector privado como en el público. En el Grupo Avanza estamos comprometidos con el cambio y trabajamos por alcanzar la paridad de género en el sector empresarial. Con motivo del próximo 8 de marzo, Día Internacional de la Mujer, charlamos con Gema Cerro Jiménez, directora de Unitono, para conocer, desde su perspectiva, qué supone ostentar un puesto de responsabilidad en relación con su género.

Con una trayectoria profesional de más de 20 años de experiencia en Contact Center, Gema dio sus primeros pasos en este colectivo como teleoperadora, sin más pretensión que la de ganar un sustento económico mientras terminaba sus estudios en Relaciones Laborales. Pero la vida es caprichosa y “al final, de algo que comenzó como un trabajo temporal, he acabado forjando toda una carrera profesional”, explica.

En relación con su sector, aclara que “casi el 90% de la plantilla somos mujeres, mientras que en trabajos más técnicos las estadísticas se invierten”. Probablemente por este hecho nunca se ha sentido discriminada a lo largo de su recorrido laboral, aunque “por supuesto he tenido malas experiencias a lo largo de mi carrera, pero nunca por cuestión de género”, recalca.

Pero al mismo tiempo, es consciente de las dificultades e imposiciones que todavía hay que superar y a las que se enfrentan cada día millones de mujeres. “Cuando veo los consejos de administración de grandes corporaciones, son todo hombres, la presencia femenina es invisible”, declara. Una situación que se puede extrapolar a muchos otros servicios históricamente ligados a la masculinidad, como el ejército, la construcción o las carreras técnicas. 

Además de mujer trabajadora, nuestra protagonista también es madre de dos hijas. Para ella la conciliación familiar “suena muy bien, pero en posiciones como la mía es muy difícil debido a tus responsabilidades”. Reconoce que es un punto en el que continúa trabajando en la actualidad y nos cuenta que a diferencia de otras empresas en las que ha trabajado, “en el Grupo Avanza siempre he tenido completa libertad y flexibilidad, además, a nivel dirección, me he sentido muy apoyada y comprendida por mis compañeros”.

Gema se mantiene optimista en materia de igualdad y piensa que “hemos avanzado mucho en cuestión de género y seguiremos haciéndolo en el futuro”. En su opinión, “las personas deben avanzar por su valía y no por cuestiones de género” , algo que desea tanto para sus hijas, como para el resto de nuestra sociedad.

 

Naomi García Sánchez

BPO en Avanza Externalización de Servicios

Avanza Externalización de Servicios

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19 Dic 2018

Los 3 posts más leídos en nuestro Blog en 2018

Cerramos un año especial. Un año donde hemos crecido, aprendido y nos hemos lanzado a compartir y colaborar en Redes Sociales y con nuestro Blog. Estamos orgullosos de esta experiencia, de todo lo recibido `por vuestra parte y de todo lo que hemos podido aportar en esta nueva manera de comunicarnos con nuestros Clientes, Proveedores, Embajadores de Marca….

Por eso, os dejamos con los 3 posts más leídos de 2018 en nuestro Blog:

 

  

Desde aquí, desearos a todos unas Felices Navidades ¡! Muchas gracias a todos por seguirnos. Continuamos compartiendo en 2019!!

 

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06 Nov 2018

La adopción de Inteligencia Artificial en los Negocios Digitales: retos e hitos

Cada organización debe encontrar las prácticas que mejor se adapten a sus necesidades, aportando valor al Cliente, creando servicios diferenciales, mediante la utilización de la Inteligencia Artificial.

Hoy en día vivimos una constante disrupción tecnológica, la aceleración de la digitalización, la democratización de la información y la Inteligencia Artificial (IA) nos rodea en nuestra vida diaria, voluntariamente o no, sepamos lo que significa, o lo que no.

Nos indica en nuestro teléfono la ruta más adecuada para ir a nuestro próximo destino, nos recomienda nuevas series para ver (basado en nuestros gustos) o productos que comprar, reconoce nuestra voz, o nuestra cara, para acceder a nuestro banco y un sinfín de casos similares.

Parece que los proyectos de Inteligencia artificial, requieran una gran inversión en tiempo, recursos y dinero. Otra idea común, es que los proyectos de IA están orientados a las grandes compañías de Internet: Amazon, Google, Netflix, Facebook, etc. Aunque, no es cierto, debemos entender algunos retos antes de dar los primeros pasos.

 

Existen una gran cantidad de barreras para lograr la adopción de la IA en nuestras operaciones y convertir nuestra organización en un negocio digital

  1. 1.- La resistencia al cambio debe romperse, trabajando en equipos colaborativos, multifuncionales y autodirigidos. Asumimos riesgos sobre los resultados, eliminando la cultura del miedo al fracaso. 
  2. 2.- Compartir información y conocimiento se convierte en una reacción habitual. Fijemos cómo probar nuestra idea y utilicemos este éxito, en el impulso necesario para afrontar el siguiente paso. 
  3. 3.- En las organizaciones no siempre se dispone de las habilidades o de los recursos necesarios. Precisamente por este motivo debemos ser muy claros en fijar la prioridad y la preparación digital a los equipos de operaciones. 
  4. 4.- Más que nunca, las personas, los procesos y la tecnología deben combinarse para la creación de nuevos modelos de negocio y servicio. 
  5. 5.- Disponer del talento adecuado, es primordial, y disponer de las prácticas correctas que permiten que el talento funcione de la forma más efectiva posible, marcará la diferencia en el futuro. 
  6. 6.- Cualquier cambio de hábito, no es fácil, pero creando un ecosistema de “socios” adecuado, aceptando los cambios continuos, que están por venir, nuevos principios de diseño y la innovación, será la forma de creación de nuevos servicios diferenciales y ser competitivo.

 

Por todos estos motivos, debemos examinar el mundo exterior, comprender las estrategias de nuestro Clientes, entender las soluciones de nuestros partners tecnológicos, para diseñar nuevas prácticas.

Cada organización debe encontrar las prácticas que mejor se adapten a sus necesidades, aportando valor al Cliente, creando servicios diferenciales, mediante la utilización de la Inteligencia Artificial.

El inicio de un proyecto donde se utilice la IA no es diferente a cualquier otro proyecto  pero quizás por el desconocimiento actual de todas las tecnologías bajo el paraguas de Inteligencia Artificial, pueda resultar un tanto abstracto, “incierto” y confuso.

Por este motivo, cada vez es más habitual comenzar una colaboración, mediante la realización de pruebas de concepto o PoC (del inglés proof of concept), centrando un alcance limitado, determinado por una funcionalidad operativa, necesaria de mejora o eficientar. Con la prueba de concepto finalizada, podremos extraer las conclusiones, tanto sobre la tecnología empleada, como sobre el objetivo y se realizará un caso de negocio previo a pasarlo a Producción.

La estrategia tecnológica de Avanza Externalización de Servicios, abordará de forma racional y justificada la introducción de la Inteligencia Artificial en los procesos operativos de nuestros Clientes.

Os dejamos con los 5 hitos en Avanza Externalización de Servicios del programa de Inteligencia Artificial en nuestras Soluciones durante 2018:

  •      1.- Mejorar la contactación y ventas, ofreciendo un lead scoring en tiempo real, aplicando modelos de Machine Learning.
  •      2.- Reducción de número de bajas, mediante la predicción de la tasa de abandono (Churn Prediction) basado en Machine Learning.
  •      3.- Priorización de canales de atención, al emplear procesamiento del lenguaje natural (NLP Natural Language Processing) y análisis de sentimientos.
  •      4.- Automatización total de funnel de evaluación, sobre la calidad ofrecida o procesos de venta, gracias a tecnología Deep Learning.
  •      5.- Uso Chatbot conversacionales, interactivos, basadas en voz y texto. Usamos Machine Learning para entender mejor lo que están diciendo nuestros Clientes.

 

 

Rafael Martínez Fernández  

CIO  en Avanza Externalización de Servicios

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08 Oct 2018

Qué es la cadena de suministro o Supply Chain

¿Alguna vez os habéis preguntado los pasos para que los productos lleguen a su punto de venta?

Esos pasos y la relación que existen entre ellos se definen como CADENA DE SUMINISTRO o SUPPLY CHAIN.

Antes de nada, debemos entender que el desempeño de una cadena de suministro esta condicionada por diversas variables, que se encuentran estrechamente relacionadas con el entorno en el cual se desarrollan sus actividades. Inicialmente se conoce la necesidad del cliente, ya que desde este punto se definirán todos los eslabones y la relación que existe entre ellos.

 

De esta necesidad se genera el intercambio de información entre los eslabones de la cadena, para conocer las especificaciones del cliente y de esta forma empezar la participación concatenada de los procesos que conforman el producto o servicio final.

Dicho de otra forma, es conseguir que los productos y/o servicios adecuados se encuentren en los lugares necesarios en el momento preciso y en las condiciones acordadas.

Se muestra un ejemplo de los principales eslabones en la tramitación física:

 

Existen tantas cadenas de suministros como productos o servicios existen,  es decir, dependiendo de la necesidad del cliente, se definen sus participantes principales y la dependencia que existe entre ellos, tal como es el ADN de una persona. Su creación es única y solo podrán ser simulares aquellas que sean productos y/o servicios de la misma familia, pero en ningún caso serán iguales.

 

Por ejemplo, la materia prima del proveedor para él fabricante y la preparación para una expedición, se encuentran relacionados para la consecución del mismo objetivo: colaborar para garantizar el servicio al cliente, aportando calidad como marca de excelencia en cada uno de sus pasos.

 

Desde el departamento de Ingeniería trabajamos para aportar valor en cada uno de los eslabones de la cadena, creando herramientas con un diseño “ad hoc” a sus necesidades y tomando como fuente la METODOLOGÍA LEAN.

La conocida como “METODOLOGÍA LEAN” es una cultura de trabajo basada en la mejora continua que se fundamenta en las siguientes características:

  1. 1.- Iteración, o dicho de otra forma, “quick win” en los procesos a través de la eliminación de todos aquellos desperdicios que no aportan valor al producto final, incrementando la eficiencia y calidad de los procesos.
  2. 2.- Participación de los eslabones que se encuentren relacionados dentro de la cadena, a fin de recibir “feedbacks” y contribuciones como “partners” para mejorar el resultado final y de esta forma obtener un resultado “win-win”.
  3. 3.- Dinamismo, responder rápidamente y de manera disciplinada a la demanda del cliente, adaptando los recursos a las necesidades futuras.

 

La Cadena de Suministro INTEGRA las actividades involucradas en la búsqueda, obtención y transformación de los productos o servicios, abasteciendo y OPTIMIZANDO la fabricación, distribución, marketing, ventas, diseño de producto y finanzas, a fin de SINCRONIZAR los SLA (acuerdo de nivel de servicio) y resolver todas las incidencias en cualquier punto sin afectar al resto de procesos, ya que generaría un impacto en la cadena, provocando retrasos o bloqueos en alguno de los eslabones.

 

Por tanto, la clave radica en la gestión de la LOGÍSTICA dentro de la Cadena de suministro, ya que forma parte de su DESARROLLO, controlando la COLABORACIÓN eficiente del transporte, el almacenamiento y las operaciones de preparación de pedidos.

La correcta gestión de la cadena de suministro es, sin duda, clave del éxito de cualquier producto o servicio, ya que si cada paso se realiza de forma eficaz y eficiente se obtiene un modelo de negocio flexible y diversificable, capaz de adaptarse a las nuevas necesidades de cambio e innovación, con un alto grado de eficiencia tanto en servicio como en costes permitiendo productos y/o servicios más competitivos en mercados globalizados.

 

¿Quieres conocer el detalle de cómo es posible?

 

Siohely García  

Ingeniera de Procesos en Avanza Externalización de Servicios

Avanza Externalización de Servicios

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04 Sep 2018

La Ciberseguridad en el Sector Outsourcing

Sintámonos orgullosos de nuestros departamentos de Ciberseguridad porque, en un futuro no muy lejano, marcarán una diferencia significativa con nuestra competencia a la hora de aportar valor a nuestros clientes.

Pongámonos en situación

Actualmente la ciberseguridad es la gran asignatura pendiente de las empresas españolas.

¿Por qué? Porque el cambio cuesta, máxime si se rige por una clara relación entre a mayor Seguridad, mayor Inversión y porque la mayoría de los ataques a veces pasan desapercibidos, por lo que se suele tener una falsa sensación de seguridad.

Para dejarlo claro, y aunque la analogía sea algo extraña y desagradable, los ataques a nuestros sistemas, son como las cucarachas, por cada cuatro que ves, hay doscientas que no ves.

En un sector como el del Outsourcing en el que se manejan gran cantidad de datos de diversos clientes, es muy importante focalizarnos en mantenerlos protegidos.

 

¿Cómo podemos hacer esto?

Nuestro sector, al igual que otros muchos, está en constante cambio.

Las tendencias tecnológicas marcan el uso de Alojamiento y hosting Cloud, SaaS, en resumen, un pago por uso en multitud de proveedores lo cual dificulta mantener la seguridad con el enfoque tradicional.

Ya no podemos concebir nuestras infraestructuras y nuestra seguridad como algo físico, localizado y estático, por lo que nuestra visión debe ampliarse para cubrir multitud de puntos de fallo, accesos y vulnerabilidades que muchas veces no dependen de nuestros propios departamentos.

El control de los proveedores, eligiendo correctamente un compañero de viaje tecnológico, que nos asegure que mantiene un control exhaustivo de su infraestructura es vital, amén de la firma/revisión de toda la documentación (NDA, cláusulas de confidencialidad, contratos específicos, penalizaciones, revisión de sus políticas de Seguridad) que sea necesaria.

Debemos exigir el mismo nivel de Seguridad en nuestros proveedores que el que nos exigimos a nosotros mismos, y como el “ver para creer” sigue siendo lo más efectivo, las auditorías de seguridad se convierten en nuestro mayor aliado.

 

¿Entonces, nos olvidamos de la seguridad perimetral?

No, por supuesto que no.

La seguridad perimetral está y seguirá estando, ya que continuamos con la necesidad de tener  nuestros sistemas más críticos On-premises. Tan solo tenemos que hacer un ejercicio mental, para entender que el perímetro ahora, abarca unas fronteras virtuales que no controlamos ni vemos.

Hemos pasado de defender una isla, a ser los gestores de seguridad de un archipiélago de islas que no controlamos, por lo que de nuevo lo más importante es el CONTROL de los proveedores.

 

¿Cuál es el futuro de los Firewall?

Los Firewall van a seguir evolucionando hasta poder gestionar tráfico que ni siquiera pasa por ellos, se convertirán en equipos de monitorización y control, con los tradicionales IDS, IPS, WAF, etc.. o con integraciones de proveedores de seguridad de la nube que actúan de intermediarios entre nuestro tráfico e internet, estarán On-premise o en Cloud, pero estarán, aunque dejarán de ser la piedra angular de nuestra protección frente a ataques.

 

¿Cómo nos posicionamos en nuestro sector?

Sinceridad y honestidad ante todo, nuestros clientes deben tener visibilidad absoluta de nuestro nivel de seguridad,  permitiéndoles auditorías sobre nuestros sistemas, y mostrando evidencias.

Se deben establecer planes de respuesta a incidentes de seguridad (y ponerlos a disposición de nuestros clientes), claros, concisos y completos, que cubran desde la categorización del incidente hasta las acciones a realizar para mitigarlo, así como el personal asociado al departamento de Ciberseguridad, ya que es importante disponer de especialistas en hardening, pentesting y uso de herramientas de explotación o forense, entre otras muchas especializaciones que tiene que tener un profesional de ciberseguridad, que seguramente daría para otro artículo.

Otra opción es certificar nuestros procesos en normas como UNE-ISO 27001, estas certificaciones son un prueba empírica de nuestro compromiso con la seguridad de la información.

Por otro lado , la encriptación de los datos que poseemos se ha convertido ya no en un requisito de algunos clientes, sino en una buena práctica que todos deberían tener, encripta, encripta otra vez, y cuando ya estén encriptados, vuelve a encriptar.

Y por supuesto, mejora constante, formación y laboratorios, no solo técnicos sino también de cumplimiento normativo, todos los departamentos IT sean de Ciberseguridad o no deberían estar en reciclaje continuo.

 

¿Estamos solos en esto?

A veces podemos sentirnos solos en los departamentos de Ciberseguridad, pero los usuarios cada vez están más concienciados de la importancia de hacer un uso responsable de las herramientas corporativas.

Esto no va a suceder de la noche a la mañana, es importante hacer una campaña informativa, y explicar cuáles son esas buenas prácticas. Como técnicos, no podemos dar por hecho que todo el mundo conoce lo que es un correo de phishing, un spyware, un malware, o usar siempre de ejemplo a Cryptolocker/Wannacry (esto último tristemente famoso por los eventos del año pasado), así que hablemos el idioma del negocio que no está para nada reñido con hablar el de los 0’s y los 1’s.

 

Y por último, sintámonos orgullosos de nuestros departamentos de Ciberseguridad, porque en un futuro no muy lejano, marcarán una diferencia significativa con nuestra competencia a la hora de aportar valor a nuestros clientes.

 

Ana Castillo López  

Responsable de Ingeniería IT (Ciberseguridad, Sistemas, Redes, Voz)

Avanza Externalización de Servicios

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